Cos’è il Mystery Shopping e perché si usa?

Occasionalmente, gli investigatori privati possono fare acquisti ed esperienze come clienti, incaricati da aziende sospettose nei confronti dei loro dipendenti. Vediamo insieme cos’è il Mystery Shopping e cosa si può scoprire con questo particolare mezzo di indagine.

Cos’è il Mystery Shopping

Cos’è il Mystery Shopping

Il Mystery Shopping è un’attività di indagine aziendale che prevede che un “finto cliente”, definito generalmente Mystery Shopper o Mystery Client, si rechi in un’azienda per valutare la condotta dei dipendenti, in particolare di quelli che ricoprono funzioni di distribuzione e assistenza clienti.

Il servizio di Mystery Shopping può essere svolto di persona o addirittura virtualmente. Nel caso dell’assistenza clienti, il detective potrà semplicemente fingersi un cliente e contattare il servizio, per valutare le capacità di problem solving dei dipendenti, la celerità nella risposta e la cortesia.
Nel caso invece dello shopping segreto svolto di persona, i detective possono agire da esterni, come normali clienti, oppure da interni e quindi essere assunti direttamente dalle aziende per interagire con gli altri dipendenti e valutare i loro comportamenti.

Questa tecnica, nata negli Stati Uniti, è ampiamente utilizzata ai giorni nostri dalle grandi aziende, che non possono avere il controllo su tutte le sedi e sulle loro filiali, ma anche dalle aziende più piccole che per vari motivi non possono esercitare un controllo sull’operato dei dipendenti. Ma vediamo insieme come si agisce e cosa si può valutare con questo servizio.

Cos’è il Mystery Shopping

Cosa si può scoprire con il Mystery Shopping

Con un servizio di Mystery Shopping si può verificare la professionalità dei dipendenti durante il loro turno di lavoro e in modo particolare l’investigatore potrà valutare:

  • la qualità del servizio offerto;
  • la cortesia e la disponibilità dei dipendenti;
  • l’ambiente di lavoro anche in relazione alle interazioni tra colleghi;
  • i tempi di attesa;
  • se le tipologie di servizi offerti sono conformi ai servizi di quell’azienda.

I punti appena elencati descrivono i servizi che vengono definiti “standard”. Su richiesta specifica delle aziende, gli investigatori possono anche:

  • verificare il corretto utilizzo della cassa (emissione scontrini, ammanchi ecc.);
  • verificare l’assenteismo e la negligenza dei dipendenti;
  • verificare il rispetto delle gerarchie anche tra dipendenti;
  • verificare la pulizia e l’ordine degli ambienti;
  • verificare il giusto posizionamento dei prodotti nelle scaffalature;
  • nel periodo del Covid 19, il mystery shopping veniva utilizzato anche per verificare il rispetto delle disposizioni sanitarie vigenti.

Alla fine del loro servizio, il Mystery Shopper prepara un nutrito dossier sulla sua esperienza, rispondendo ad un questionario di gradimento ed allegando le impressioni e le valutazioni fatte durante la visita. La relazione finale potrà poi essere utilizzata dal cliente come punto di partenza per il miglioramento di alcune disposizioni aziendali oppure, nei casi più critici, può avere valore probatorio in aula, in caso di licenziamento di uno o più dipendenti.

Cos’è il Mystery Shopping

Cosa vi consiglia l’investigatore

I servizi di Mystery Shopping vengono offerti anche da agenzie generiche, che si occupano di statistiche e ricerche di mercato. Vi basterà cercare il servizio in qualsiasi motore di ricerca per trovare innumerevoli società di questo tipo.

In realtà, questo servizio è bene che venga svolto da chi possiede la licenza ex art. 134 del Tulps, cioè la licenza che conferisce all’investigatore il suo titolo e lo legittima ai suoi servizi.
Soltanto chi si occupa di indagini professionali, conosce con precisione cosa può essere valutato e cosa invece no e quali limiti non vanno mai superati nell’operatività. 

A questo proposito, vi ricordiamo l’analisi del fenomeno dell’abusivismo investigativo, approfondito nel nostro articolo chiamato L’Esercizio Abusivo della Professione Investigativa.

Se volete valutare il comportamento dei vostri dipendenti, consultate i nostri servizi di indagini aziendali oppure prendete un appuntamento con i nostri consulenti, per elaborare la strategia più adatta al vostro caso. 

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